Solução desenvolvida pela Coddera para integrar nosso softphone do agente com a plataforma de CRM da Salesforce. O ForcePhone é uma aplicação que permite a utilização das principais funcionalidades de telefonia necessárias a uma operação de atendimento de um contact center diretamente do Salesforce.
Através dela, o agente tem acesso a todos os controles de seu telefone (seja ele um hardphone ou softphone) e também de suas atividades, podendo alterar o seu estado (disponível, pausa, pós-atendimento) durante a jornada de trabalho.
O ForcePhone permite também a apresentação de informações personalizadas, como os exemplos a seguir:
- Identificação do cliente através do ANI ou de dados coletados no atendimento automático
- Abertura automática de registros no Salesforce diferenciados por tipo de serviço
- Busca de informações em todos os objetos do Salesforce (padrões ou personalizados)
- Execução de código Apex
- Registros de ligações de forma customizada (em tarefas / atividades ou em outro objeto personalizado)
- Mudança de estado do agente durante a ligação
O ForcePhone pode ter o seu layout customizado de acordo com as necessidades da operação, permitindo a personalização dos motivos de pausa, habilitação / desabilitação do dialpad, número de linhas disponíveis, auto-atendimento e pós-atendimento.