Nos últimos anos, o mercado de atendimento ao cliente investiu pesadamente em
soluções de GenAI. Mesmo assim, apenas uma minoria conseguiu reduzir custos
operacionais ou diminuir o volume destinado a BPO. A maioria segue enfrentando os
mesmos problemas de sempre: alto retrabalho, jornadas fragmentadas e clientes
insatisfeitos.
Estudos como o GenAI Divide mostram que grande parte das empresas não extrai valor
real de iniciativas de IA, especialmente quando o objetivo é diminuir a pressão sobre o
contact center. Isso acontece porque a tecnologia é implementada sem conexão direta
com a jornada e sem capacidade de aprender com cada interação.
O resultado é previsível. A IA não resolve, o cliente retorna, os atendimentos se repetem
e o BPO continua absorvendo o que deveria ter sido automatizado.
Por que tanta IA gera tão pouco impacto
O problema não está na tecnologia. O problema está em como ela é aplicada.
A maioria das operações ainda usa IA de forma superficial. Bots genéricos, fluxos
engessados, ausência de dados integrados e automação sem compreensão de contexto.
Quando a IA não entende a intenção do cliente, ela falha já no primeiro contato e
empurra a jornada para o atendimento terceirizado.
Isso aumenta custos em vez de reduzir. Além disso, eleva o esforço do consumidor e
prejudica a retenção.
A verdade é simples. IA sem contexto não entrega ROI.
O que diferencia as operações que realmente reduzem BPO
Enquanto muitos pilotos de IA empacam, algumas organizações conseguem cortes
significativos em BPO. Essas operações seguem padrões muito claros.
Elas usam IA que entende o cliente
A automação não é superficial. Ela interpreta intenção, sentimento, histórico e
preferências. Isso permite resolver boa parte das demandas no autosserviço, reduzindo
o volume transferido para o BPO.
Elas preservam o contexto ao longo da jornada
O cliente não precisa repetir informações. Quando a interação passa para o agente
humano, todo o histórico segue junto. Isso reduz tempo de atendimento e elimina
retrabalho que normalmente cai na terceirização.
Elas combinam IA preditiva com dados reais
As demandas deixam de ser reativas. A operação identifica padrões e previne contatos
desnecessários. Cada interação evitada representa economia direta no BPO.
Elas usam plataformas que integram tudo isso em um único fluxo
Plataformas orientadas à jornada, como a Genesys, seguem exatamente esse modelo.
Elas conectam dados, canais e IA em uma experiência contínua que aprende e melhora
ao longo do tempo. Quando a tecnologia se adapta ao atendimento real, a redução de
BPO deixa de ser promessa e vira resultado.
O impacto natural na retenção quando a IA funciona de verdade
A redução de BPO não vem sozinha. Ela caminha junto com melhorias na retenção de
clientes. Quando a experiência é fluida e personalizada, o consumidor resolve o que
precisa sem atritos. Isso reduz a intenção de cancelamento e aumenta a confiança na
marca.
A IA aplicada da forma correta diminui o esforço do cliente, acelera o tempo de
resolução e melhora a percepção de qualidade. Esse é um dos maiores fatores de
fidelização em qualquer setor.
Não é a IA que falha, é a forma como ela é aplicada
As empresas que reduzem BPO com IA não usam necessariamente a tecnologia mais
sofisticada. Elas usam a tecnologia mais bem aplicada.
A IA que entende o cliente, preserva contexto e aprende a cada interação é a que
entrega os resultados que o mercado busca.
Quando essa inteligência está integrada à jornada e sustentada por plataformas maduras
como a Genesys, o impacto aparece: menos custos, menos retrabalho, mais resolução e
mais retenção.
A verdade sobre a IA no atendimento é clara. A diferença entre economizar milhões ou
desperdiçar investimentos está na forma como a jornada é construída.
