Com a chegada de 2025, o cenário da experiência do cliente (CX) promete evoluir significativamente. Impulsionadas por inovações tecnológicas e mudanças nas expectativas dos consumidores, as empresas terão que se adaptar rapidamente. Acompanhe as previsões de especialistas e as tendências para o CX nos próximos anos.
1. Experiência omnichannel refinada
Em 2025, os consumidores esperam interagir de forma contínua e sem interrupções com as empresas, seja por meio de aplicativos móveis, redes sociais, e-mails ou atendimento telefônico. A experiência omnichannel será mais refinada, com empresas investindo na integração dos canais de comunicação. A pesquisa “State of the Connected Customer” da Salesforce aponta que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado.
Oportunidade: A integração de plataformas de CRM, como Salesforce, será essencial para centralizar o histórico de interações e oferecer respostas personalizadas, com base no comportamento e nas preferências dos consumidores.
2.Personalização profunda com dados
A personalização, que já é uma tendência crescente, será essencial em 2025. A análise de dados comportamentais será fundamental para antecipar as necessidades dos consumidores. Segundo a pesquisa “The Forrester Wave™: Customer Analytics, Q2 2023”, 63% dos consumidores esperam personalização em tempo real.
Tecnologia em foco: Ferramentas como Genesys Cloud já utilizam IA para personalizar atendimentos, tornando as interações mais relevantes e direcionadas. A tendência é que essa personalização se expanda, atingindo também ofertas de produtos e serviços ajustadas ao comportamento de cada consumidor.
3.Adoção de novas formas de feedback
O feedback no CX estará em constante evolução. Em 2025, as empresas buscarão formas mais dinâmicas de medir a satisfação, utilizando feedback em tempo real, extraído de interações espontâneas em canais como redes sociais, aplicativos e até mesmo dentro do próprio produto.
Novos indicadores: Ferramentas como NPS (Net Promoter Score) e Customer Effort Score (CES) se tornarão mais sofisticadas, ajudando as empresas a medir a experiência de forma mais eficaz e a ajustar suas estratégias com agilidade.
4. Sustentabilidade e responsabilidade social como parte da experiência
Em 2025, a sustentabilidade e a responsabilidade social serão aspectos essenciais do CX. Os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação ao comportamento das empresas em questões ambientais e sociais. A pesquisa da McKinsey & Company, “The Impact of Sustainability on Consumer Preferences”, indica que 60% dos consumidores escolhem marcas com base em sua responsabilidade social e ambiental.
Impacto no CX: As empresas que não se adaptarem a essas expectativas correm o risco de perder clientes. O CX será uma extensão das práticas responsáveis das marcas, impactando diretamente a percepção do consumidor.
5. Inteligência Artificial e automação no CX
A IA e a automação terão um papel ainda mais central no CX em 2025. Espera-se que mais de 70% das interações de CX sejam automatizadas, conforme o relatório “The Future of Customer Experience 2023” da Genesys. Chatbots e assistentes virtuais ajudarão a otimizar o atendimento, tornando-o mais ágil e eficiente, enquanto a automação permitirá personalizar ainda mais as interações.
Resultado esperado: As empresas conseguirão oferecer respostas mais rápidas e precisas, atendendo à crescente demanda por serviços rápidos sem comprometer a qualidade.
Conclusão
O CX em 2025 será moldado por inovações tecnológicas, como IA, automação e análise de dados, além de uma crescente demanda dos consumidores por experiências personalizadas, rápidas e eficazes. As empresas que investirem nessas áreas terão uma vantagem competitiva significativa, criando interações cada vez mais humanas e personalizadas. Para garantir relevância no futuro, é essencial que as organizações equilibram inovação tecnológica com uma compreensão profunda das necessidades dos consumidores.
