No contexto dinâmico da educação, a experiência do cliente (CX) desempenha um papel crucial. As instituições de ensino, especialmente as universidades, enfrentam o desafio de proporcionar uma jornada acadêmica excepcional para os estudantes.
Com quase nove milhões de alunos matriculados no ensino superior, segundo o Censo da Educação Superior, estamos diante de um mercado altamente competitivo que valoriza tanto a qualidade do serviço quanto o atendimento prestado.
Neste artigo, exploraremos como desenvolver uma estratégia eficaz de CX para estudantes universitários, o impacto da migração para a nuvem nesse processo, a importância de as universidades considerarem a experiência do cliente e a utilização do e-mail como uma solução de orquestração para alcançar uma CX de excelência.
Por que as universidades precisam repensar na sua estratégia de CX?
As universidades enfrentam desafios cada vez mais complexos no cenário educacional contemporâneo, tornando crucial aprimorar a experiência do cliente. A dinâmica do ensino superior mudou drasticamente com o avanço tecnológico e as expectativas dos alunos, exigindo uma abordagem holística que considere a jornada do aluno desde o primeiro contato até a graduação e além.
A concorrência entre as instituições de ensino superior está cada vez mais acirrada, não apenas localmente, mas globalmente. Elas competem não apenas pela captação de alunos, mas também pela retenção e engajamento ao longo da jornada acadêmica. Uma estratégia eficaz de CX pode ser um diferencial competitivo, impactando positivamente a reputação da universidade e a satisfação dos alunos.
Além disso, a pandemia da COVID-19 acelerou a necessidade de repensar a estratégia de CX nas universidades. Os dados do Censo da Educação Superior de 2022 mostram que o número de cursos de graduação a distância (EaD) aumentou em 189% nos últimos quatro anos. Comparado ao ano anterior, houve um crescimento de 21%. Com a migração para o ensino remoto e híbrido, as expectativas dos alunos em relação à experiência digital e ao suporte aumentaram exponencialmente.
As universidades precisam investir em tecnologia, processos e cultura organizacional que priorizem uma experiência integrada e adaptável, atendendo às necessidades emergentes dos alunos neste novo cenário educacional. Repensar na estratégia de CX é uma necessidade imperativa para as universidades que buscam se manter relevantes e competitivas no futuro da educação.
Como criar uma estratégia eficiente de CX
Para criar uma estratégia de CX eficaz para estudantes universitários, é primordial levar em conta suas necessidades e preferências únicas. O primeiro passo é compreender profundamente as necessidades, preferências e expectativas dos estudantes. Isso envolve realizar pesquisas, coletar feedback regularmente e analisar dados de forma consistente.
Cada estudante é singular, e a personalização da experiência pode ser um fator crucial. Oferecer serviços personalizados, como orientação acadêmica individualizada, programas de tutoria e suporte adaptado às necessidades específicas dos alunos, pode elevar consideravelmente a qualidade da CX.
Além disso, é importante investir em uma diversidade de canais de comunicação, abrangendo plataformas online, redes sociais, aplicativos móveis e serviços de mensagens instantâneas. Isso possibilita que os estudantes se envolvam e interajam de maneira mais conveniente e eficiente.
Email: uma solução de orquestração para uma CX de excelência
Embora muitos considerem o e-mail uma ferramenta ultrapassada, ele continua sendo um importante canal de comunicação e engajamento com os estudantes. Além de ser uma tecnologia amplamente adotada, o e-mail oferece recursos valiosos para orquestrar uma CX de excelência:
- Comunicação proativa: O e-mail permite que as universidades se comuniquem proativamente com os estudantes, fornecendo informações importantes sobre eventos acadêmicos, prazos, oportunidades de estágio, entre outros.
- Personalização e segmentação: A segmentação de e-mails com base nos interesses e necessidades individuais dos estudantes possibilita uma comunicação mais relevante e eficaz, aumentando o engajamento e a satisfação do cliente.
- Feedback e avaliação: Utilizar o e-mail para solicitar feedback dos estudantes sobre sua experiência acadêmica e implementar melhorias com base nessas avaliações demonstra um compromisso contínuo com a excelência na CX.
Em suma, priorizar a experiência do cliente na educação superior não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade imperativa em um mundo cada vez mais centrado no aluno. Ao adotar uma abordagem estratégica e centrada no cliente, as universidades podem promover um ambiente de aprendizado mais envolvente, satisfatório e gratificante para seus estudantes.
