A tecnologia mudou a maneira como as empresas gerenciam suas equipes, e os números comprovam essa tendência. De acordo com a Gartner, os aplicativos de gerenciamento de força de trabalho (WFM) estão cada vez mais incorporando inteligência artificial (IA) para ajudar as organizações a melhorar a eficiência e reduzir as cargas de trabalho administrativas.
Além disso, um estudo publicado pelo Valor Econômico mostra que a aplicação de inteligência artificial (IA) pode aumentar a produtividade do call center em até 14%. Em termos práticos, isso significa menos tempo desperdiçado em tarefas repetitivas, melhor distribuição de equipes e atendimento ao cliente mais rápido e melhor.
Benefícios da gestão de força de trabalho com tecnologia
Investir em gestão de força de trabalho usando tecnologia é uma forma de não apenas aumentar a eficiência dos negócios, mas também de impulsionar a sua produtividade. Aqui estão os principais benefícios:
- 1. Previsão de demanda precisa: Ferramentas avançadas de WFM, como a Genesys Cloud, usam inteligência artificial e análise preditiva para determinar com precisão o número de interações. Isso permite que as empresas aumentem sua equipe de suporte, reduzindo o tempo de inatividade e evitando sobrecarga nos horários de pico.
- 2. Escalonamento inteligente: Um dos maiores problemas no atendimento ao cliente é a distribuição eficaz de funcionários. A tecnologia permite que você personalize agendas, incluindo fatores como volume de chamadas, experiência do agente e planos de nível de serviço. Isso melhora a eficiência operacional e reduz custos.
- 3. Monitoramento em tempo real: Com dashboards intuitivos e dados de desempenho em tempo real, as empresas podem rapidamente tomar as decisões certas para lidar com quaisquer desvios nos níveis de serviço. Plataformas como a Genesys Cloud agora oferecem visibilidade instantânea, garantindo que os serviços sempre atendam às expectativas do cliente.
- 4. Análise de desempenho e melhoria contínua: Soluções de WFM oferecem relatórios detalhados sobre tempos de atendimento, taxas de abandono e outros indicadores-chave de desempenho. Esse conhecimento ajuda a aprimorar o treinamento da equipe e dos processos, resultando em uma melhor prestação de serviços.
O futuro da gestão de força de trabalho
À medida que o mercado de gestão da força de trabalho cresce e o impacto significativo da tecnologia na produtividade aumenta, fica claro que investir em soluções não é mais um luxo, mas um imperativo competitivo. Ferramentas como a Genesys Cloud permitem que as empresas prevejam a demanda, dimensionem equipes com eficiência e monitorem o desempenho em tempo real, garantindo um serviço flexível e eficiente.
Como a experiência do cliente é um dos principais diferenciais do mercado, investir em tecnologia de gerenciamento de força de trabalho é essencial para criar operações inteligentes e econômicas com foco na satisfação do cliente. Afinal, quem não quer prestar um serviço melhor e arrecadar fundos e recursos?
