Vivemos em uma era fascinada pela inovação. Novas ferramentas surgem todos os dias, promessas de eficiência se multiplicam — e as empresas embarcam nessa corrida digital com entusiasmo. Mas há um problema: a crença de que investir em tecnologia é, por si só, sinônimo de oferecer experiências excepcionais.
A realidade mostra o contrário. Enquanto os orçamentos destinados ao digital crescem ano após ano, os índices de satisfação do cliente permanecem estagnados — ou até caem. O que está dando errado?
A resposta, muitas vezes, está na forma desconectada como essas soluções são implementadas.
O caso do Erica, o assistente virtual do Bank of America
Em 2018, o Bank of America lançou o Erica, um assistente virtual com inteligência artificial integrado ao aplicativo móvel. A proposta era clara: facilitar a vida do cliente com tarefas simples, como consultar saldos, acompanhar transações e receber alertas personalizados.
Os resultados, do ponto de vista quantitativo, impressionam. O Erica já ultrapassou 2 bilhão de interações, tornando-se um dos chatbots mais utilizados no setor financeiro global. É um exemplo concreto de como a automação pode, sim, agregar valor.
Mas nem tudo são flores. Assim como outros assistentes virtuais, o Erica ainda enfrenta dificuldades com demandas mais complexas que exigem sensibilidade, julgamento e empatia. A tecnologia avança, mas ainda não substitui o toque humano quando ele é essencial.
Esse exemplo ajuda a ilustrar um ponto importante: o verdadeiro desafio não está na adoção da tecnologia, mas na maneira como ela é aplicada ao longo da jornada do cliente.
Três alertas que não podem ser ignorados
- 1. A ilusão da conveniência digital
Ter múltiplos canais de atendimento não significa, automaticamente, oferecer uma experiência fluida. Pelo contrário: muitos clientes ainda precisam repetir suas informações a cada novo contato, enfrentando sistemas que não conversam.
- 2. A abundância de dados sem inteligência
As empresas coletam volumes gigantescos de dados diariamente. Mas transformar esse volume em conhecimento acionável continua sendo um desafio.
- 3. A promessa não cumprida da automação humanizada
A adoção acelerada de soluções com inteligência artificial resultou na criação de assistentes virtuais que ainda enfrentam dificuldades para entender as nuances das interações humanas. De acordo com uma pesquisa da NeoAssist em parceria com o E-commerce Brasil, 59,5% dos consumidores afirmam que não tiveram seus problemas resolvidos pelos serviços de autoatendimento. Outros 35,1% classificaram a experiência como regular, enquanto 20,7% consideraram ruim e 14,4% avaliaram como muito ruim.
O caminho para reverter o paradoxo
A saída passa por uma mudança de mentalidade: mais do que expandir a pilha tecnológica, é preciso orquestrar os recursos com inteligência e propósito. No fim das contas, o diferencial competitivo está na capacidade de transformar dados em diálogos reais, e canais digitais em pontes de empatia.
Como usar o poder do digital para resgatar o que há de mais humano nas relações? A resposta está no equilíbrio — aquele ponto sutil onde algoritmos encontram emoções. É ali que o futuro do Customer Experience está sendo decidido.
