Quando se trata de modernizar o atendimento ao cliente, essa pergunta espinhosa
geralmente surge para a área de tecnologia: substituir toda a infraestrutura existente é
imprescindível?
Para as grandes corporações, a solução geralmente não é fácil. ERPs, CRMs, bases de
dados e sistemas legados sustentam operações essenciais, preservam informações
valiosas e centralizam regras de negócio que foram moldadas ao longo dos anos.
O desafio não reside, propriamente, nos sistemas, e sim na integração deles com as
novas tecnologias de atendimento.
A outra opção é modernizar a arquitetura sem parar a operação, estabelecendo uma
infraestrutura que una o legado a novas aplicações, canais e serviços digitais.

O legado não precisa ser eliminado

Um sistema monolítico se torna um problema quando diferentes funcionalidades e regras
de negócio se tornam muito interdependentes.
Isso torna as mudanças mais difíceis, prolonga o tempo de desenvolvimento e torna
cada nova integração potencialmente mais arriscada. No atendimento, o impacto se
torna evidente quando informações de CRM, voz, chat e sistemas transacionais não se
comunicam de maneira integrada.

A resposta não precisa ser uma migração completa.

Uma abordagem que envolve a estratégia de desacoplamento proporciona a
possibilidade de manter intacto o núcleo do ambiente, ao mesmo tempo em que novas
funcionalidades e características são gradualmente desenvolvidas em torno deste núcleo.
Essa maneira de agir favorece a inovação e a expansão, garantindo que a essência do
ambiente permaneça estável, enquanto se busca evoluir e melhorar as capacidades
oferecidas. Dessa forma, a organização é capaz de promover a modernização de certos
aspectos de sua operação, sem que seja necessário transformar de maneira integral
todo o sistema em um novo projeto que vise à substituição completa.

APIs criam uma ponte com as novas aplicações

São essas APIs que possibilitam que novas aplicações modernas consumam
funcionalidades do sistema legado sem precisar acessar sua estrutura interna
diretamente.
Uma plataforma de atendimento, por exemplo, pode, via API, acessar informações do
CRM ou solicitar uma operação ao ERP. O sistema legado ainda cuida das suas regras de
negócio, mas a nova aplicação interage por meio de uma interface padronizada.

Esse modelo diminui a dependência entre as plataformas e torna a evolução da
arquitetura mais simples.
Também possibilita a adição gradual de novas funcionalidades, sem a necessidade de
mudanças simultâneas em todos os sistemas que interagem.

Microsserviços entram onde fazem sentido

Implementar microsserviços pode facilitar a separação de funcionalidades que
necessitam de evolução, escalabilidade ou manutenção independente. Transformar cada
parte do legado em um serviço não é, por si só, uma abordagem de modernização.
Uma arquitetura distribuída exige que se tenha controle sobre a comunicação entre
serviços, segurança, disponibilidade, monitoramento e gestão de falhas.
Por isso, o ponto de partida deve ser o negócio. É fundamental que a empresa descubra
quais processos necessitam

Integração também precisa lidar com falhas

À medida que mais sistemas se envolvem em um processo de atendimento, torna-se
cada vez mais crucial gerenciar os pontos de integração.
Uma camada de orquestração pode gerenciar chamadas entre CRM, ERP, plataformas de
comunicação e outros serviços, implementando mecanismos como timeout, retry, circuit
breaker e filas.
Essas funcionalidades previnem que um problema isolado cause uma série de falhas.
A observabilidade é um complemento para essa arquitetura. Logs estruturados, métricas
e tracing distribuído possibilitam o monitoramento de uma transação através de vários
sistemas, facilitando a localização rápida de falhas ou quedas de desempenho.

Modernizar sem colocar a operação em risco

Não é necessário que a modernização do CX ocorra de uma só vez.
Com uma abordagem incremental, é possível priorizar processos, desenvolver
integrações e aprimorar a arquitetura com base nos resultados obtidos. À medida que
novas funcionalidades são adicionadas, os sistemas legados ainda realizam as tarefas
essenciais que mantêm o negócio em funcionamento.
A meta não é apenas remover o monolito. É diminuir a interdependência entre os
componentes e permitir que a tecnologia se desenvolva sem afetar a operação.
Para empresas que operam em ambientes complexos, essa mescla de integração, APIs,
orquestração e modernização gradual representa uma maneira mais controlada de
alinhar a infraestrutura existente com as novas exigências de Customer Experience.