O estrago no transbordo e no FCR

A iniciativa de implementar inteligência artificial como principal ferramenta no
atendimento ao cliente parecia ser uma jogada de gênio. Executivos de CX ficaram
empolgados com a proposta de substituir as URAs rígidas e monótonas por assistentes
virtuais que conseguem dialogar com as pessoas e que conseguem resolver tudo por
conta própria. O que ocorreu foi que, na rotina operacional, as cobranças começaram a
surgir de uma forma que ninguém havia antecipado no plano de negócios.
De fato, muitas empresas cometeram um erro fundamental de arquitetura ao encarar a
IA generativa como um substituto automático para toda a orquestração do contact
center. Mas cada frase que o robô processa, cada esforço para compreender um cliente
que se estende em suas explicações e cada resposta cuidadosamente elaborada geram
custos em processamento computacional.
Se a conversa não tiver um foco, o tempo médio de atendimento aumenta, e a conta do
consumo da API se torna uma surpresa desagradável no final do mês.

Quando os limites do robô não estão claramente definidos, ele fica em dúvida. Para
tarefas simples, como checar saldo ou confirmar um agendamento, a tecnologia até
funciona. Assim que o cliente apresenta uma pergunta que não está prevista ou uma
regra de negócio mais complicada, como uma contestação de fatura, a IA começa a
“alucinar” ou dar voltas em círculos.
O resultado dessa jornada pouco planejada é desastroso para a operação. É um custo
elevado para a empresa, que processa um diálogo extenso e sem propósito no canal
digital, e no final, o cliente ainda assim espera na fila do atendente humano. Pior ainda,
o atendente se depara com um longo histórico de mensagens desconexas e gasta muito
tempo tentando descobrir onde a automação falhou.
A tecnologia mal implementada, em vez de cortar custos e abordar a questão no
primeiro contato (FCR), apenas gerou mais fricção, irritou o cliente e elevou o custo total
da chamada.

Engenharia e orquestração no ecossistema Genesys Cloud

Para que a automação não se torne uma fonte de custos incontroláveis, a arquitetura de
CX precisa retomar o foco na engenharia de processos. Plataformas poderosas, como o
Genesys Cloud, não foram projetadas para permitir que a IA converse de maneira
descontrolada e sem propósito, mas sim para utilizar essa inteligência de forma precisa e
controlada dentro de processos bem definidos.
Isso passa por três ajustes fundamentais na arquitetura:

1.A IA só identifica a intenção; a API resolve

É fundamental utilizar a inteligência computacional na triagem do atendimento, para
compreender tanto o que o cliente deseja quanto o tom da ligação.
A partir do instante em que a intenção é classificada, a execução da tarefa deve ser
delegada de imediato para fluxos determinísticos através da API. A consulta direta ao
CRM ou ERP é o que agiliza a solução do problema do usuário, sem desperdiçar
processamento de linguagem desnecessariamente.

2.Suporte inteligente ao operador nos bastidores

Quando a chamada necessitar ser direcionada a um ser humano, a automação deve
funcionar nos bastidores.
Ao invés de manter o cliente no chat tentando se explicar, a plataforma sintetiza a
conversa anterior em milissegundos e fornece um cartão de contexto já pronto na tela
do atendente no Genesys Cloud. O operador consegue ler o resumo rapidamente e já se
envolve na conversa sabendo exatamente o que fazer.

3.Teto de tentativas e controle de orçamento

É essencial estabelecer medidas de segurança ao longo do caminho.
Se o assistente virtual não conseguiu resolver a questão em duas ou três interações, a
chamada deve ser reclassificada e encaminhada imediatamente para o canal correto.
Isso evita o consumo excessivo de dados e proporciona uma previsibilidade
orçamentária.

CX de verdade se faz com eficiência

A experiência mais satisfatória de atendimento ao cliente não é necessariamente aquela
em que o consumidor passa longos minutos interagindo com uma inteligência artificial
que demonstra simpatia, mas sim aquela que tem a capacidade de solucionar a
necessidade ou o problema que ele enfrenta de forma rápida e eficiente, no menor
tempo possível.
É fundamental que o foco esteja na resolução das questões que afligem o cliente,
priorizando sua satisfação através da agilidade e eficácia do serviço prestado. A plena
maturidade em experiência do cliente requer que se adote uma perspectiva que
reconheça a inteligência artificial como uma ferramenta que oferece precisão e eficácia,
em vez de ser encarada como uma solução mágica capaz de resolver todos os problemas
de forma instantânea.
Essa abordagem mais criteriosa é essencial para compreender melhor o papel que essa
tecnologia desempenha na melhoria das interações com os clientes. O êxito das
atividades contemporâneas realizadas em contact centers está atrelado às organizações
que adotam plataformas tecnológicas, como é o caso da Genesys Cloud, para enfatizar a
importância da engenharia de dados. Essas empresas conseguem, dessa forma, reduzir
o desperdício de recursos computacionais e, ao mesmo tempo, desenvolver trajetórias
que têm como objetivo principal a resolução imediata das demandas dos clientes.