Novas tecnologias ajudam a construir uma relação sólida e duradoura entre clientes e empresas. Saiba mais sobre uma solução que pode ser o grande diferencial do seu contact center.
Para que um contact center atinja resultados reais, é preciso contar com boas ferramentas. Automatizar o atendimento tem contribuído significativamente para melhorar a experiência do cliente. Neste contexto, a URA – Unidade de Resposta Audível – é um recurso que oferece inúmeras vantagens e é um grande diferencial competitivo para a satisfação do consumidor.
Confira em nosso artigo quais as vantagens da URA e como implementá-la em sua empresa.
Como funciona a URA?
Para atingir os objetivos propostos, a URA deve ser aplicada de maneira eficiente e estratégica. Essa tecnologia funciona como uma atendente eletrônica, que é capaz de entender comandos em voz e dígitos. A partir das informações que o usuário passa, através de um menu personalizado pela empresa, ele é transferido para o setor adequado para ajudá-lo.
No primeiro contato com o consumidor, são realizados procedimentos essenciais para agilizar o atendimento, como:
- Identificação do usuário: basta apenas digitar ou falar o número do CPF, RG, cartão etc.
- Menu de serviços: com base nas opções, o cliente escolhe qual serviço necessita
- Direcionamento: encaminhamento para departamento específico, que irá resolver a questão.
Um bom exemplo de URA é quando você liga para uma empresa e ouve “digite 1 para saber seu saldo, digite 2 para desbloquear seu cartão e digite 3 para falar com um atendente”. Esse tipo de atendimento tem sido cada vez mais frequente, pois funciona de maneira fluida, clara e dinâmica, sendo eficaz na jornada do cliente.
Trata-se de um recurso que existe desde a década de 1980 e, com o passar do tempo, ganhou novas funcionalidades e dispôs de melhorias, conforme as tecnologias avançaram.
Vantagens da URA
A Unidade de Resposta Audível pode ser considerada uma solução completa e eficiente, que traz diversos benefícios não apenas às empresas como também aos consumidores, que têm pouco tempo para resolver problemas, por isso, procuram por agilidade.
- Redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA): a URA faz a distribuição perfeita dos usuários ao departamento certo e para linhas disponíveis, além disso, problemas mais simples podem ser resolvidos logo nos primeiros minutos, sem a necessidade de um atendente humano.
- Aumenta a satisfação do cliente: a experiência do usuário é o foco principal da estratégia, seja pela rapidez com que é atendido, pelas mensagens personalizadas que ouve enquanto espera ou por ter seu problema solucionado com maior agilidade. Essa jornada torna-se mais feliz e agradável.
- Possibilidade de priorizar chamadas urgentes: essa funcionalidade é importante visto que há problemas que exigem prontidão.
- Atendimento 24/7: com a URA, você oferece o autoatendimento mesmo fora do horário comercial. Ou seja, 24 horas/ 7 dias por semana. Dessa forma, o cliente nunca ficará desamparado e problemas simples, como segunda via de boletos, cancelamento de serviço e consulta de saldo, podem ser resolvidos a qualquer momento.
- Uma equipe integrada e produtiva: à medida em que os atendimento mais simples vão sendo resolvidos, os colaboradores podem ficar concentrados em problemas que exigem atendentes humanos. Além disso, a primeira etapa de identificação do cliente é agilizada, além de evitar o retrabalho e a perda de tempo com usuários transferidos para o setor errado.
Como implementar a URA em meu negócio?
A URA é toda pensada para satisfazer as necessidades do usuário, de forma que ele consiga resolver seus problemas e dúvidas de maneira simplificada e, no final do atendimento, sinta-se satisfeito e retorne à marca. Ou seja, um canal para o qual o consumidor liga quando quiser e encontra com facilidade as informações de que precisa.
Essa tecnologia está em constante evolução e pode ajudar sua empresa a crescer, assim como melhorar a qualidade dos serviços e produtos. Somado a isso, a Genesys Cloud permite integrar todos os canais de comunicação em uma única plataforma em nuvem: o resultado é um departamento mais organizado, seguro e eficiente.
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