O cliente é protagonista da sua jornada com a marca e, por meio de menus intuitivos, ele agiliza o atendimento e conquista uma experiência satisfatória.
Sabe quando você entra em contato com uma empresa e, para prosseguir com o atendimento, é necessário digitar números do menu? Esse é o Interactive Voice Response, também conhecido por Unidade de Resposta Audível (URA), um canal de atendimento ágil que, por meio de banco de dados, coleta as informações do cliente, enquanto é transferido ao setor responsável, tudo de forma automatizada. Continue a leitura e aprenda a construir IVR que gera resultado.
Vantagens de construir IVR
IVR, ou Resposta Interativa de Voz em português, é um mecanismo de atendimento de chamadas que direciona o usuário ao setor responsável, a partir dos comandos imputados. Assim, é possível proporcionar-lhe uma experiência satisfatória e eficiente. Resumidamente, funciona como um autoatendimento, que pode elevar sua satisfação e favorecer uma imagem positiva da marca.
As vocalizações e os menus podem ser personalizados de acordo com as necessidades da empresa, conforme o avanço do cliente em sua jornada. São diversas funções e possibilidades que podem ser adequadas às demandas do seu atendimento. Além disso, enquanto o usuário aguarda na fila de espera, é possível muni-lo de informações relevantes sobre a empresa.
Com esse recurso, problemas mais simples vão sendo solucionados sem a necessidade do atendente humano e a organização passa a contar com uma central telefônica rápida e eficiente. Por isso, companhias de todos portes e setores estão aderindo a esse sistema para melhorar os atendimentos e a produtividade da equipe.
Dentre os inúmeros benefícios da IVR, estão:
👉Redução da ociosidade dos atendentes
👉 Agilidade no atendimento
👉 Integração com banco de dados da empresa
👉 Gestão eficiente do volume de ligações
👉 Atendimento 24 horas por dia
👉 Baixo custo
👉 Diminuição do tempo de resposta
👉 Melhora da experiência do usuário
4 passos para manter um IVR eficiente
1) Os avisos devem ser simples e de fácil compreensão: para evitar contratempos, faça testes de usabilidade para conferir a praticidade dos menus e o caminho que o usuário realiza. Também ouça as gravações das chamadas para analisar o comportamento do usuário ao navegar pela IVR.
2) Contrate uma voz corporativa: com isso, a empresa cria uma experiência mais agradável e interativa. Com a evolução tecnológica e o uso do Natural Language Understanding (NLU), foi possível desenvolver bots que interpretam de maneira assertiva o que o usuário diz, não ficando limitado a apenas palavras chaves, e oferecem respostas inteligentes.
3) Utilize prompts adequados para clientes específicos: ao entrar em contato com a central de atendimento e digitar seu documento, a IVR encontra os dados do usuário e reproduz uma mensagem personalizada.
4) Priorize as chamadas mais importantes: existem assuntos de maior relevância que merecem atenção especial do contact center. O IVR pode identificar esses chamados e priorizá-los na fila de espera. Com isso, evitam-se frustações e problemas mais sérios gerados pela demora e insatisfação por parte do cliente.
Como encontrar a ferramenta mais adequada para o meu negócio?
Um bom atendimento pode potencializar os resultados da sua empresa e reduzir ruídos que atrapalham a comunicação com o usuário. Chegou a hora de colocar a mão na massa e buscar a solução que faça sentindo e esteja alinhada aos seus objetivos.
O primeiro passo é contratar uma empresa especializada em Customer Experience, que faça uma consultoria eficiente. Nós, da Coddera, temos tudo que você precisa para estreitar a relação com seu cliente e tornar essa comunicação mais fluida.
Além de parceiros, como Genesys, AWS (Amazon Web Services) e Google Cloud Platform, que oferecem as melhores soluções quando o assunto é atendimento de qualidade, contamos com uma equipe especializada e experiente.
Quer um contact center que realmente dá resultados? Fale com um de nossos consultores.