Para oferecer atendimentos satisfatórios, é imprescindível avaliar se as estratégias estão atingindo os objetivos previstos e oferecer uma experiência satisfatória ao cliente.
Ter um departamento de atendimento eficiente é vital para o crescimento de uma empresa. Para isso, são essenciais estratégias bem estruturadas, que considerem a jornada do usuário, ou seja, todas as suas interações com a marca. Resumidamente, foco total nas necessidades e anseios do cliente. Para descobrir se os objetivos estão sendo atingidos e como melhorar as interações, é necessário realizar, frequentemente, análise de desempenho no seu contact center.
Preço, qualidade e garantia são levados em conta quando um consumidor vai realizar uma compra, mas existe um fator que é ainda mais relevante. De acordo com pesquisa divulgada pelo Mercado & Consumo, 94% das pessoas entrevistadas destacaram o bom atendimento como sendo fundamental. Além disso, apenas 11% disseram estar completamente satisfeitas com os atendimentos oferecidos pelas empresas.
Falta de agilidade, demora em ser atendido, falta de clareza por parte dos atendentes e não oferecer atendimento multicanal são os erros mais frequentes cometidos pelas empresas e que prejudicam a taxa de conversão de vendas. Além de estratégias alinhadas aos seus objetivos, é preciso avaliar os resultados atingidos.
Quer descobrir como? Leia até o final.
Por que devo analisar o desempenho do meu contact center?
O comportamento do consumidor muda constantemente, exigindo que os gestores estejam sempre atualizados e se adequem a essas transformações. Ao entender seus hábitos e costumes é possível entregar tudo o que ele precisa, na hora certa.
Avaliar o desempenho do contact center permite descobrir se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos, pontos que exigem atenção e resultados alcançados. Essa análise será o reflexo da satisfação dos consumidores. Com base nisso, é possível aprimorá-lo e trabalhar em melhorias de performance do atendimento.
Oferecer uma experiência memorável não é missão impossível. No mercado atual, pode-se encontrar excelentes opções apoiadas em tecnologia de ponta, como chatbots, voicebot, IVR, inteligência artificial, soluções omnichannel, integrações dos canais de comunicação em plataforma em nuvem, dentre outras.
Como faço para avaliar a performance do contact center da minha empresa?
Os dados sobre desempenho do contact center são valiosos para tomada de decisões assertivas, além de dar direcionamento à equipe a fim de elevar os resultados. Para isso, são essenciais insights claros e precisos dos principais pontos dos atendimentos. Ou seja, relatórios completos e integrados, nos quais constem informações úteis — nada de planilhas, canais e sistemas isolados.
Leve em consideração métricas e KPI’s (Key Performance Indicator), que estejam alinhados aos seus objetivos, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), First Call Resolution (FCR), Taxa de Abandono, Custo por Chamada, Tempo Médio de Espera (TME), dentre outros.
Os indicadores de performance qualificam a produtividade e eficiência dos processos. Esses números estratégicos são importantes para identificar erros, falhas, realizar comparativos e analisar a evolução do seu negócio. No entanto, com o alto fluxo de informações, é preciso o auxílio de plataformas robustas.
A Genesys, além de oferecer melhores experiências aos clientes, conta com uma revolucionária análise de indicadores de desempenho, que mostra tudo o que sua empresa precisa para melhorar os atendimentos. Com um panorama da situação em tempo real do departamento, baseada em dados, fica mais fácil tomar decisões estratégicas.
Ao obter uma visão ampla das interações, é possível desenvolver ações que solucionem problemas com mais agilidade, proporcionem experiências mais consistentes e aumentem a retenção de seus clientes.
Para colocar em prática tudo que aprendeu até aqui, o primeiro passo é obter auxílio de especialistas, com a consultoria personalizada da Coddera, pois sua empresa é única e tem peculiaridades que devem ser consideradas na hora de buscar a solução ideal e te acompanhar durante todo o processo.
Desenvolvemos uma estrutura personalizado para cada negócio, além de estabelecermos parcerias com renomados fornecedores de equipamentos e softwares que vão te ajudar a tingir todos os seus objetivos.
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